La réputation en ligne d’une société ou d’un individu a de nombreux impacts sur le développement de son activité ou sur sa carrière. Qu’il s’agisse d’une bonne ou de mauvaise réputation, c’est cette image que le public retiendra d’une personne ou d’une entreprise sur le web. Qu’ils aient tort ou raison, les clients mécontents ne manqueront en effet pas de donner leur avis sur vos produits et services sur votre site, les réseaux sociaux ou forums. Ces avis diffusés ainsi que la façon dont vous y aurez réagi auront une grande influence sur la perception des internautes. Alors comment faire face à une mauvaise réputation en ligne ? On fait le point.

Les enjeux d’une mauvaise e-reputation

Pour espérer développer son activité et se faire une place sur le marché actuel, l’e-reputation fait partie des éléments majeurs à prendre en compte. Une mauvaise image auprès des internautes peut dissuader de potentiels consommateurs de faire appel à vos services ou d’acheter vos produits, ou encore empêcher une embauche ou un partenariat. Elle peut même pousser des clients fidèles à se tourner vers la concurrence. L’avis des influenceurs peut également faire pencher la balance, de même que les bad buzz liés à votre marque ou aux dirigeants de l’enseigne, que les critiques et les buzz soient fondés ou non. Heureusement, pour vous aider à faire face à de telles situations,il est possible de gérer son e-reputation avec les conseils de netoffensive.blog par exemple pour éviter les erreurs.

Quelques chiffres clés sur l’e-reputation en France

Saviez-vous que 85% des consommateurs s’informent sur internet avant de procéder à un achat ? Les avis et les recommandations en ligne sont aussi importants pour 85% des clients potentiels que l’avis de leur entourage !73% des gens font plus volontiers confiance aux enseignes qui bénéficient d’avis positifs, ce qui semble logique, mais sur les sites de comparaison, 49% des internautes estiment qu’une entreprise de confiance doit avoir au moins 4 étoiles sur 5.

60% des clients confirment que la présence de plusieurs avis négatifs les dissuade d’un achat. Si seulement 58% des dirigeants font de l’e-reputation une priorité, 41% des entreprises ont accusé une baisse de leur chiffre d’affaires après un bad buzz… et 89% des cyberacheteurs avouent s’être détourné des sites présentant un service clientèle de mauvaise qualité.

86% des clients investissent volontiers dans un prix plus élevé si l’entreprise bénéficie de bons retours sur internet : voilà un excellent argument pour travailler son e-reputation ! Pour les particuliers, sachant que 70% des employeurs prennent en compte l’e-reputation d’un candidat durant l’embauche, ils ont tout intérêt à faire attention à leurs propos sur les réseaux sociaux et aux photos qu’ils publient.

Crédibilité et visibilité de la marque

Cela va sans dire, une mauvaise e-reputation impacte à la fois la notoriété des dirigeants et celle de la marque tout entière, auprès du public comme auprès des professionnels. De ce fait, elle peut devenir un véritable frein aux opportunités d’affaires. En effet, les partenaires et investisseurs potentiels auront des réticences à collaborer avec une société ou un individu ayant une mauvaise image.

Cette mauvaise image peut se refléter sur votre référencement sur Google. En effet, les habitudes d’achat des internautes influencent votre visibilité sur les moteurs de recherche : les sites les plus visités et les mieux notés seront mis en avant.

Les réseaux sociaux tiennent également une place cruciale sur le marché en ligne. Aujourd’hui, nombreuses sont les sociétés qui décident de faire la promotion de leurs produits et services via ces canaux, qui permettent une proximité avec les clients. Mais cela les rend aussi plus vulnérables aux commentaires de clients insatisfaits, de fans invétérés des produits concurrents ou encore des lanceurs de fake news.

Les solutions pour gérer les avis négatifs

L’e-reputation est un atout majeur de votre stratégie de développement : il est crucial d’établir des mécanismes pour mieux la gérer. Il est souvent conseillé de faire appel à une agence spécialisée en e-reputation qui pourra vous aider à mettre en place les différentes solutions si le mal est déjà fait et qu’il faut réparer.

Les outils de veille

Pour mieux surveiller votre réputation en ligne et jauger de votre popularité, utiliser des outils de veille est indispensable. Internet regorgeant de sites et de réseaux sociaux sur lesquels peut figurer une mention de votre enseigne, il sera difficile de procéder manuellement à leur surveillance tous les jours.

Il est pourtant important d’identifier rapidement les propos et informations vous concernant, car la rapidité de la réaction est très importante : ne laissez pas pourrir la situation. L’outil de veille vous aide à accéder aux avis et critiques des clients sur différents canaux depuis une même interface pour permettre leur traitement rapide. Il vous aide aussi à améliorer votre réputation en ligne en permettant le partage des avis positifs vous concernant ou la modération des critiques négatives.

Engagez un community manager

Votre e-reputation se base sur 3 acteurs majeurs : votre public cible, les individus ou entreprises qui interagissent avec votre marque et votre clientèle. Un community manager est nécessaire pour gérer plus particulièrement vos interactions en ligne avec ces acteurs. Son travail est de répondre aux questions et aux plaintes, afin de montrer au public que vous êtes à leur écoute. Une bonne réactivité de sa part sera très appréciée des internautes et les incitera à faire plus confiance à votre enseigne. Il se charge aussi d’animer de manière positive vos sites et forums, pour encourager les internautes à devenir fans ou même ambassadeurs de votre marque. Cela peut se faire avec des jeux-concours ou des événements en ligne. Une bonne stratégie peut vous permettre de gagner des clients potentiels à votre cause, des influenceurs ou encore de nouveaux partenaires.

Un community manager doit être une personne de confiance qui sera le représentant de votre marque en ligne. Il doit être avant tout un ambassadeur de votre marque qui doit pouvoir la défendre des critiques de manière pertinente et non agressive, et trouver des solutions aux problématiques soulevées.

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Plus innovantes, plus durables ou respectueuses de l’environnement, des petites marques se fraient un chemin face aux produits importés. Voici comment.

Le virage du made in France, la Camif l’a pris dès 2009. Arnaud Montebourg n’avait pas encore érigé ce thème en grande cause nationale. Les consommateurs y pensaient, mais mollement. Onze ans plus tard, le distributeur ne peut que se féliciter de ce choix. Meubles Sofamo (Charente-Maritime), canapés Pôle Position (Cher), linge de maison Première Impression (Nord)… ses 140 fournisseurs hexagonaux pèsent les trois quarts de son chiffre d’affaires. Courant avril, divine surprise, les ventes du commerçant en ligne affichaient une croissance à deux chiffres. « Les prix sont bien sûr plus élevés quand on respecte les normes sociales et environnementales, mais les clients nous suivent », se félicite le P-DG, Emery Jacquillat.

De fait, de nombreux facteurs se conjuguent aujourd’hui pour redonner une prime au made in chez nous. La volonté des clients de favoriser l’emploi en France ; le crédit qu’ils accordent à ces produits : 92% des Français font confiance aux marques locales, selon une étude 2019 de Kantar, contre 56% pour les marques mondialisées ; la protection de l’environnement, qu’il s’agisse des matières premières (coton bio pour les jeans 1083, recours au lin issu de nos campagnes) ou des émissions liées au transport. La moitié du bilan carbone d’un Français est liée à l’importation. Enfin, dernière cause, une tendance à la déconsommation observée avant la crise du Covid-19 : on achète moins, mais mieux.

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De nombreuses PME ont saisi la balle au bond. Dans le secteur alimentaire d’abord, mais aussi dans l’hygiène beauté, les produits d’entretien et le textile, comme le montrent les exemples présentés ici. « La bascule vers des produits davantage éthiques est devenue plus nette à partir de 2012, et cela profite à ce qui est perçu comme plus artisanal ou local », note Gaëlle Le Floch, chez Kantar. Small is beautiful. « Le manger sain et responsable, la recherche de goûts originaux, l’attrait des David contre Goliath, tout cela contribue », confirme Guy-Noël Chatelin, chez E&Y.

Attention toutefois à ne pas pécher par excès d’optimisme. Le critère du prix continuera à peser lourd dans l’arbitrage des consommateurs, surtout dans la période d’inquiétude qui s’ouvre. Selon plusieurs enquêtes, les Français sont prêts à payer les produits locaux 10% plus cher à qualité comparable, mais guère au-delà. Or l’écart de prix, toutes choses égales par ailleurs, se situe plutôt à 20 voire 25% comparé au made in China, in Bangladesh ou in Morocco. D’où l’idée, portée par le patron de la Camif et par d’autres, d’une TVA responsable, réduite à un taux de 10%, qui encouragerait les productions et les services durables (recyclage), qu’ils soient d’ailleurs français ou non. « L’Etat doit envoyer un signal prix », estime Emery Jacquillat.

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Faciliter l’émergence de productions locales, c’est bien. Il reste ensuite à favoriser la croissance de nos PME pour qu’elles atteignent une taille significative, celles des fameuses ETI dont la France manque tant. Ce n’est hélas pas toujours leur destin. Les exemples abondent de belles sociétés – Focal (enceintes), Hoka (chaussures de running), Medtech (robots chirurgicaux) – passées sous contrôle étranger. Quand le centre décision s’éloigne, c’est rarement bon pour l’emploi local.

L’usine vosgienne de Bleuforêt

400.000 collants sortent de l’usine vosgienne de Vincent Marie, président du directoire de Bleuforêt, chaque année.« Tout le monde nous a pris pour des fous, se souvient le président de Bleuforêt. Se lancer dans la production de collants en 2017 alors que le dernier fabricant français, Gerbe, venait de se faire acheter par les Chinois, il y avait de quoi ! » Mais les Marie n’en étaient pas à leur premier coup de poker. Jacques, le père, avait quitté la présidence de Dim en 1994 pour reprendre, au plus fort des délocalisations, une usine textile des Vosges vouée à la fermeture.

A coups d’innovations techniques massives (800.000 euros par an), d’une grande qualité de tricotage et d’une logistique au cordeau, l’industriel resté familial (22 millions d’euros de chiffre d’affaires en 2019, 20% à l’export) fabrique aujourd’hui 6 millions de paires de chaussettes et 400.000 collants par an distribués dans les grands magasins, les hypers et sur Internet. Dernière offensive lancée il y a quelques mois : le mi-bas. Dim n’a qu’à bien se tenir.

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La Brosserie française, dernière usine française de brosses à dents

Olivier Remoissonnet, DG de la Brosserie française, a relancé la dernière usine française de brosses à dents. « Je ne voulais pas laisser mourir le dernier savoir-faire français, laminé par la concurrence asiatique », raconte l’ex-directeur technique de l’usine Bioseptyl à Beauvais (Oise), qu’il a reprise en 2012. Pour se distinguer des mastodontes Colgate Palmolive (Colgate) et Unilever (Signal), il a joué la carte écolo : ses brosses à dents sont soit en plastique recyclé, soit en bois issu de forêts françaises écogérées.

Deuxième astuce : une distribution sélective dans 1800 magasins bio (Naturalia, Biocoop…) et la vente sur Internet sous forme d’abonnement suivant la fréquence à laquelle vous voulez changer de brosse. Depuis un an, Bioseptyl a même fait son entrée dans la grande distribution, devenant la seule marque alternative à celle des multinationales et des enseignes. Résultat : ses ventes sont passées de 3 millions d’euros en 2013 à 7 millions l’an dernier.

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L’Atelier Tuffery, des jeans made in Lozère

Même les Américains raffolent des jeans tricolores de Julien Tuffery, P-DG de l’Atelier Tuffery. A Florac (Lozère), au cœur des Cévennes, jusqu’à ce que le confinement l’oblige à fermer momentanément ses portes, l’atelier Tuffery était devenu une attraction touristique. Sur 500 mètres carrés, ouverts sur la rue, on y apercevait une quinzaine de couturières coupant, cousant, assemblant jusqu’à 50 jeans par jour. « On en a vendu près de 20.000 en 2019, dont plusieurs centaines aux Etats-Unis, la patrie du jean avec Levi’s », indique Julien Tuffery, 33 ans, qui, en 2014, a lâché son job chez Veolia pour reprendre l’atelier familial centenaire alors submergé par la concurrence venue du Maghreb.

Son pari ? « Investir dans les matières et le savoir-faire local ce qu’on peut économiser en marketing et en distribution. » La toile ? « On l’achète 20 euros le mètre à des filateurs et tisseurs du Lot et d’Alsace quand la plupart des enseignes (Zara, H&M) et des marques de prêt-à-porter optent pour le bas de gamme importé à 1,50 euro. » Et l’an dernier, l’Atelier Tuffery a lancé le denim en laine (des Cévennes), une première mondiale. Même exigence sur les fils des coutures, les rivets, la coupe aussi – « à la main, par nos tailleurs ». Vendus à l’atelier ou en ligne autour de 100 euros, les jeans Tuffery ont vite trouvé leur clientèle. « Nous allons tripler la surface de l’atelier et doubler notre production l’an prochain », espère Julien Tuffery qui, pendant la crise sanitaire, a offert 12.000 masques faits maison aux soignants de sa région.

Bret’s défie PepsiCo au rayon chips

« Créer une marque face à des multinationales, c’est très compliqué. Vous avez besoin de commerciaux pour être en bonne place dans les rayons, de dépenses marketing… Ça représente des coûts importants », explique Laurent Cavard, DG de Bret’s. Défier PepsiCo (Lay’s) et Intersnack (Vico), c’est pourtant ce que réussit le fabricant breton depuis 1995. Première recette : il est devenu le fabricant attitré des distributeurs pour leurs marques propres, ce qui lui a permis d’atteindre une taille critique. Deuxième ingrédient : il se distingue avec des recettes originales (chèvre et piment d’Espelette, fromage du Jura, etc.). Enfin, il affirme ses origines : le drapeau tricolore et le slogan « le chipsier français » s’affichent sur les sachets tandis que l’apostrophe, qui faisait américain, a été supprimée. L’an dernier, Bret’s a progressé de 10% à 130 millions d’euros de chiffre d’affaires.

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Gautier rompt avec le trop vu Ikea

La filière meuble a repris des couleurs en France. Gautier (120 millions de chiffre d’affaires, +7% l’an dernier) et ses usines vendéennes en sont la preuve. L’entreprise familiale pousse même l’effort jusqu’à s’approvisionner dans nos forêts, entre Bordeaux et Tours. Même chose pour la quincaillerie, la visserie, etc. « 70% de nos fournisseurs sont français », indique David Soulard, le neveu du fondateur. Pour se distinguer face à des rouleaux compresseurs comme Ikea et ses usines géantes basées principalement en Pologne, Gautier a activé plusieurs leviers.

D’abord le renouvellement rapide des gammes, de 30% chaque année, avec un design contemporain et facile à vivre. Une ligne « flex », automatisée, permet en outre de réaliser des petites séries pour tendre vers le sur-mesure. Au total, 1400 références de meubles peuvent être disponibles en quatre semaines, contre deux à trois mois avant.

Autre choix stratégique, Gautier a déployé son propre réseau de magasins en franchise, soit 120 points de vente dont 70 en France où s’affichent volontiers des photos des usines et des salariés en activité. « Cela nous permet d’exprimer le positionnement de la marque », explique David Soulard.

La recette de grand-mère de Briochin font mieux que la méthode Procter

Des offres de rachat, Briochin en reçoit régulièrement. Et décline à chaque fois. Il faut dire que ce fabricant breton de produits d’entretien (28,5 millions d’euros de chiffre d’affaires, +21% en 2019) a surpris tout le monde avec sa gamme aux allures de recettes de grand-mère : vinaigre blanc, savon noir, bicarbonate… le tout conditionné dans des bidons vintage. Mais derrière cette touche apparemment folklorique se cache une promesse sérieuse. Son obsession : proposer des produits naturels (80% sont labellisés Ecocert), avec juste ce qu’il faut de chimie pour ne pas mégoter sur l’efficacité.

« J’étais persuadé que les consommateurs accepteraient de payer un peu plus cher pour ne pas faire entrer trop de chimie chez eux », explique Philippe Allio, un ex de Tipiak, qui a racheté Briochin en 2010. « Pour notre savon noir, on utilise de l’huile de lin, on respecte un temps de saponification, à chaud, de six à huit heures… On pourrait faire trois fois moins cher, mais ce ne serait pas le même produit et pas la même efficacité ! », poursuit-il. Depuis 2018, la PME de Saint-Brieuc (Côtes-d’Armor) essaie de reproduire l’exploit, dans la cosmétique.

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Quel rôle a joué la télévision pendant cette crise sanitaire ? Pour le SNPTV, YouGov a sondé plus d’un millier de Français et découvert que la TV a été le canal majeur d’information, de divertissement et d’exposition à la publicité pour une majorité d’entre eux.

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