Tribune : Lorsque l’on sait qu’un travailleur heureux est 30% plus productif et 55% plus créatif, pourquoi ne pas profiter de ce contexte inédit pour opérer un changement et adopter de nouveaux outils qui permettront d’améliorer l’expérience employé ? demande Julien Lesaicherre de Workplace from Facebook.

La pandémie de Covid-19 a fait avancer les Français de manière phénoménale et les a catapultés 5 ans dans le futur. Beaucoup d’entre nous, avons souhaité et souhaitons encore que tout “redevienne à la normale”, mais la normale ne fonctionnait pas. Tous les sondages autour de l’expérience, de la satisfaction employé ou encore du niveau d’autonomie, ont prouvé que la majorité des répondants étaient insatisfaits. Lorsque l’on sait qu’un travailleur heureux est 30% plus productif et 55% plus créatif, pourquoi ne pas profiter de ce contexte inédit et des nouvelles opportunités qu’il crée, pour opérer un changement nécessaire et adopter de nouveaux outils qui nous permettront d’améliorer l’expérience employé ?

Beaucoup d’entreprises se sont dit que le travail à domicile était du télétravail et qu’il suffisait de faire quelques ajustements pour que cela fonctionne. Sauf que cela va largement au-delà d’avoir un outil de video-conferencing et d’avoir l’autorisation de l’utiliser. Il faut repenser la culture de l’entreprise. Comment nouer des relations avec les gens ? Quelle doit être la place de la collaboration ? Quel modèle de collaboration installer entre les différentes personnes ?

Il faut réellement changer les choses. La crise nous a forcés à nous adapter et à changer nos modes de fonctionnement. Pour les plus chanceux, elle nous a forcés à travailler depuis chez soi, mais nous n’avons pas fait de télétravail à proprement parler. Nous avons fait ce que l’on appelle du travail à domicile et il est important de souligner la nuance.

Le travail à domicile – avec les enfants, le matériel qui n’est pas adapté et le fait de savoir que la situation est provisoire – est un environnement bancal qui a pour vocation de dépanner. Le télétravail est complètement différent. Il s’installe dans le temps et les outils collaboratifs tel que celui que nous mettons à disposition, existent pour fournir les clés et le soutien nécessaires pour permettre de travailler pleinement et d’être même plus efficace que lorsque nous sommes au travail. 

Répondre au besoin croissant d’authenticité

Dans ce nouveau monde du télétravail, le désir d’information s’est très fortement accru. Depuis le confinement, nous avons constaté une augmentation très significative des participations aux questions-réponses hebdomadaires de Mark Zuckerberg au sein de Facebook.

Les gens veulent rester connectés tout en étant invités à maintenir une distance sociale et à éliminer la solitude. Ils ont un fort besoin d’information et seul le digital peut leur donner des infrastructures et des informations pour satisfaire ce besoin. La crise a fait naître un grand besoin de solidarité et de communications beaucoup plus engageantes et authentiques.

Informer l’ensemble des employés de l’entreprise

Malheureusement, la majorité des Français n’ont pas ce luxe d’être en télétravail. Ils doivent continuer à se déplacer sur leur lieu de travail, à aller dans les aéroports, dans les magasins ou dans les usines.

Ces populations étaient perçues comme le dernier maillon de la chaîne dans beaucoup d’entreprises. Seulement, ces travailleurs de première ligne sont, en l’espace d’une nuit, devenus le seul lien avec les clients.

Les dirigeants ont alors compris que ces employés étaient indispensables à la survie de l’entreprise, et que s’ils n’étaient pas informés et formés, les entreprises couleraient. Le désert numérique des travailleurs de terrain saute aux yeux de tous. L’on se rend compte qu’ils sont bien moins connectés que les autres personnes de l’entreprise et donc bien moins informés. Boulanger, Cultura et Sephora par exemple, ont utilisé Workplace et en moins d’une semaine, se sont déployés sur des milliers de personnes.

Remettre l’humain au centre de l’entreprise 

Une entreprise avec une forte culture a beaucoup plus de chances de rebondir en période de crise. C’est son système immunitaire. L’essor de la digitale workplace dans les magasins a remis l’humain beaucoup plus au centre de l’entreprise car les dirigeants se sont rendus compte que tous les employés étaient importants au sein d’une structure.

L’on assiste alors en terme d’approche, à une volonté émergente de passer d’une motivation par le profit à une motivation par l’humain. Selon une étude récente, 90 % des entreprises estiment que leur culture s’est en fait améliorée grâce au travail à distance. À mesure que le télétravail se transforme en retour au travail, elles s’attendent à ce que ce niveau d’engagement se poursuive.

En effet, à moyen terme, une entreprise ne peut pas fonctionner si les employés ne sont pas dans une logique de compréhension de la mission, de confiance, de sens, de fierté et surtout de culture, qui sont  des éléments clés de l’expérience employés.

Avec la crise, les comités de direction ont repris pleinement conscience du rôle qu’ils avaient. Les entreprises qui ont dû réduire leur masse salariale ou alors faire des coupes assez importantes, ont dû expliquer ces décisions difficiles.

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L’opération de communication a généré 1,5 million de vues sur TikTok

Avec l’évènement des réseaux sociaux les sources de communication se sont développées. Dorénavant Facebook est largement concurrencé par Twitter, Instagram (propriété de Facebook), Snapchat et maintenant TikTok. Pour dénicher de nouveaux talents et asseoir sa marque employeur, la SNCF a conçu une campagne de communication destinée aux utilisateurs de TikTok.

Il est bien loin le temps, où pour recruter les entreprises se limitaient à des encarts dans les journaux ou à la télévision.

Dorénavant, avec la démocratisation d’internet et le développement exponentiel des réseaux sociaux, les canaux de distribution se sont développés.

Et avec eux, le recrutement s’est complexifié, tout comme la visibilité des entreprises. Pour faire découvrir aux jeunes les métiers du rail qui recrutent, la SNCF a lancé une campagne de communication d’un nouveau genre avec l’agence Bolt Influence.

C’est sur TikTok que le transporteur national est allé chercher ses nouveaux talents.

« Le confinement et l’émergence de TikTok nous ont amené à considérer la plateforme comme un vecteur de communication supplémentaire pour faire connaître nos métiers aux nouvelles générations, » explique Catherine Woronoff-Argaud, la responsable de la politique de recrutement de la SNCF.

Avec 1,5 million de vues sur TikTok, la campagne est d’ores et déjà un succès

Cette campagne avait pour objectif de présenter différents emplois à une jeune audience, tout en respectant les codes et le ton propre à la plateforme de création de vidéos courtes.

Ce sont donc 7 talents qui ont été choisis pour amener dans leur univers 7 métiers de la SNCF tels que Agent d’Escale, Electricien Haute Tension ou encore Conducteur de Train.

Pour ce faire, la SNCF s’est entourée d’influenceurs qui ont conçu des petits clips vidéos drôles et viraux. Avec 1,5 million de vues sur TikTok, la campagne est d’ores et déjà un succès, d’autant qu’elle a généré de nombreuses discussions.

« L’erreur à ne pas faire sur TikTok c’est de tout vouloir transformer en chorégraphie ou en challenge au détriment du message que l’on veut faire passer.

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Vous avez envie de recevoir des suggestions de lecture audio ? Voici deux services proposés par BookWire qui pourraient arriver en France prochainement. 

La plateforme de livres audio Bookwire ne cesse d’innover. «Odyssey» offre de nouvelles
opportunités marketing pour la distribution et la visibilité des livres audio sur les marchés en plein essor des assistants vocaux, des haut-parleurs intelligents et des smartphones.

Odyssey qu’est-ce que c’est ?

C’est un service qui propose environ 10 000 livres audio en allemand. C’est aussi le premier assistant vocal personnel virtuel pour les livres audio.

Grâce à cette intelligence artificielle, on peut rechercher directement le livre audio de son choix ou obtenir le livre audio qui vous convient après seulement quatre questions. C’est une sorte de Chatbot à la fois vocal et écrit.

Comment utiliser ce service ?

Bookwire a implémenté ce prescripteur de livres audio dans plusieurs interfaces.

Alexa et les assistants vocaux Echo d’Amazon (lire nos articles) accueillent déjà cette skill (appli).

Elle permet par exemple de déclencher une fonction de recherche spécifique que les utilisateurs peuvent utiliser pour rechercher des titres, d’auteurs, de narrateurs, de genres ou d’éditeurs.

Il y a en plus la possibilité de personnaliser les livres audio proposés en fonction des questions posées par l’audio lecteur. Le tout s’effectue par la voix.

A partir du mois de février, Bookwire propose aussi un service de recommandation de livres audio sur l’appli WhatsApp, toujours basé sur Odyssey.

Ces suggestions d’audio lecture seront disponibles gratuitement à tous les utilisateurs du service de messagerie instantanée.

Il suffira d’envoyer « Bonjour » (en allemand pour le moment) au numéro +4969597721087 pour que la conversation soit lancée.

Les utilisateurs de WhatsApp utiliseront l’application de messagerie pour recommander un livre audio et pour utiliser la fonction de recherche et de recommandation.

Le livre audio sélectionné peut ensuite être écouté directement sur Spotify via un lien mis à disposition dans le chat WhatsApp.

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Découvrez les principales tendances concernant les réseaux sociaux identifiées par Hootsuite pour l’année 2021.

Pour la 5e année consécutive, Hootsuite a dévoilé son rapport sur les dernières tendances mondiales en matière de médias sociaux, réalisé à partir de sondages, d’entretiens et de recherches. Une chose est sûre, le contexte particulier de l’année 2020 a redistribué les cartes en matière de marketing digital. Découvrez les principales tendances et conseils à mettre en œuvre pour construire votre stratégie social media au cours de cette année.

En nous appuyant sur notre sondage annuel mené auprès de
11 189 professionnels du marketing, sur des entretiens avec des
experts du secteur ainsi que sur des recherches approfondies,
nous avons identifié cinq tendances clés en matière de médias
sociaux pour 2021, a indiqué Hootsuite.

1. La course au ROI

L’impact de la pandémie mondiale a engendré un besoin rapide du retour sur investissement c’est pourquoi, en 2021, l’objectif majeur identifié par 73 % des sondés est de stimuler l’acquisition de nouveaux clients via les médias sociaux (contre 46 % l’an dernier). Le second objectif important, pour 64 % des répondants, est de renforcer la notoriété de la marque. En troisième position, 45 % d’entre eux souhaitent booster les conversions, que ce soit en termes de leads, d’achats ou de demandes d’informations sur les produits et services.

Parallèlement, l’amélioration de l’expérience client ainsi qu’une meilleure connaissance des insights ne semblent pas faire partie des objectifs importants des pros du digital (affichant respectivement un total de 23 % et 15 %). Or, c’est pourtant cette expérience client qui a été la plus impactée durant la crise sanitaire avec la fermeture des magasins et la montée en puissance du commerce en ligne. C’est pourquoi, sur Internet, l’expérience transactionnelle seule ne suffit plus : l’enjeu en 2021 est donc de réinventer l’expérience client en ligne pour prospérer.

Les conseils à mettre en œuvre : 

• Pour avoir un ROI sur le court terme, utilisez des annonces publicitaires et des campagnes multicanales : d’après une étude d’Analytics Partners, à chaque canal supplémentaire utilisé, « le gain potentiel en ROI et en efficacité peut s’élever
  jusqu’à 35 % ».
• Pour fidéliser votre clientèle et satisfaire les comportements d’achats fondamentaux, veillez à créer des expériences digitales innovantes. Utilisez par exemple Instagram ou Pinterest pour présenter vos produits de manière plus ludique et ajoutez un aspect social au shopping en animant des sessions de questions/réponses, en proposant du contenu informatif ou en faisant appel à des influenceurs.

2. Le silence est d’or

Durant la crise sanitaire, les entreprises qui ont réussi à se démarquer sont celles qui ont pris le temps d’écouter et de comprendre ce que recherchaient les consommateurs. En effet, les internautes étaient par exemple plus attirés par des discours aux tons légers et drôles plutôt qu’aux prises de paroles informatives voire solennelles.

Pour réussir en 2021, les marques doivent écouter leur audience et réussir à trouver leur place grâce à une façon originale de communiquer, afin de se démarquer tout en s’intégrant aux conversations.

Les conseils à mettre en œuvre :

• Évitez de vous fier uniquement à des KPIs tels que le nombre de likes, de partages ou de commentaires, car seul une faible minorité d’internautes décide de s’exprimer sur les réseaux sociaux. Définissez un objectif clair lors de vos campagnes, que ce soit pour engendrer de l’engagement et de la participation ou pour augmenter la portée et la réaction de votre communauté.
• Complétez le social listening effectué par d’autres sources d’insights car si cet outil vous permet de déceler des tendances rapidement, notamment sur Twitter et Facebook, il ne prend pas en compte les conversations moins visibles comme l’envoi de messages privés ou les stories.
• Utilisez le contenu créé par les internautes afin de limiter le coût de votre propre production de contenus. De plus, cela permettra d’inspirer confiance aux internautes qui ont tendance à croire davantage le discours des consommateurs finaux.

3. Des baby-boomers toujours plus connectés

En accordant plus de temps aux outils digitaux durant les précédents confinements, les internautes entre 55 et 64 ans achètent de plus en plus en ligne, selon Hootsuite. Si auparavant cette cible avait tendance à être ciblée via la publicité télévisée, cette génération, désormais active sur les réseaux sociaux et notamment Facebook, doit être prise en compte par les pros du marketing digital.

Ainsi, en 2021, il est important de tenir compte de cette cible qui dispose d’un pouvoir d’achat, en segmentant intelligemment ses campagnes social media.

Les conseils à mettre en œuvre : 

• Pour cibler la génération 55-64 ans, ne vous fiez pas seulement au critère d’âge, mais également aux centres d’intérêts, passions et loisirs qu’ils affectionnent, afin de diffuser un message qui fera sens.
• Lors de campagnes publicitaires, évitez les clichés encore trop présents lorsqu’on s’adresse à cette génération : l’association américaine des personnes retraitées « a révélé que seulement 5 % des images présentaient les générations plus âgées en train d’utiliser des technologies ».
• N’hésitez pas à communiquer sur les avis en ligne concernant votre marque, car c’est un gage de confiance qui influence fortement les comportements d’achats de cette tranche d’âge.

4. Lier les données d’engagement à l’identité

Aujourd’hui, très peu d’entreprises arrive à différencier un client de longue date d’un nouvel arrivant sur les réseaux sociaux. Selon les recherches menées par Hootsuite, seuls 10 % des professionnels du marketing estiment maîtriser l’intégration de données digitales dans des logiciels tels qu’Adobe, Marketo ou Salesforce. Pourtant, maîtriser ces données se révèle être un atout majeur : 85 % des entreprises qui lient ces données à d’autres systèmes se sentent en mesure d’évaluer avec précision le ROI des médias sociaux.

Les conseils à mettre en œuvre : 

• Définissez des KPIs en accord avec la stratégie marketing globale de l’entreprise, car les réseaux sociaux ne représentent qu’une étape dans le parcours d’un client. Ainsi, vous bénéficierez d’une vision globale de vos démarches.
• Recueillez des données quantifiables liées aux engagements sur les médias sociaux grâce à la mise en place de paramètres UTM.

5. Les dangers (et la promesse) de l’engagement

Il devient évident que les consommateurs regardent avec de plus en plus d’attention l’engagement d’une marque sur le plan social, écologique et également sur les sujets de société. En revanche, il est important pour une entreprise de s’engager honnêtement, sans en faire trop ou dans l’unique but de redorer son image. Les consommateurs souhaitent que les marques agissent plutôt qu’elles ne se mettent en scène : 55 % des sondés ont qualifié de « très important » le fait qu’une marque mène ses activités dans le respect de ses valeurs et principes. 53 % d’entre eux insistent également sur l’importance de participer activement à la création d’un monde meilleur.

En 2021, il sera important de se renseigner en profondeur sur les sujets autour desquels la marque souhaite prendre la parole, afin d’éviter de lancer des promesses qui ne seront pas respectées.

Les conseils à mettre en œuvre : 

• Afin de développer la vision de l’entreprise, appuyez-vous sur les renseignements récoltés auprès de vos communautés sur les réseaux sociaux. En ce sens, le social listening sera un atout précieux pour votre entreprise.

« La voix des consommateurs est plus authentique que jamais, et elle n’a jamais été aussi forte. Les marques qui sont capables d’écouter ces opinions fortes, et de formuler leurs messages en les prenant en compte auront plus de chances de survivre et de se développer. Celles qui se cantonnent aux discours sur leur marque sans se soucier du contexte actuel ne réussiront pas à fidéliser les clients » indique Michael Mcgoey, directeur des partenariats professionnels chez Twitter.

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Les avis sont partout sur le net. Les internautes y trouvent un moyen de rendre service aux autres utilisateurs. Les avis sont comme des témoignages, des comptes rendus qui véhiculent les expériences personnelles à propos d’un type de service donné. Ils ont le plein pouvoir de favoriser la bonne marche des affaires d’une entreprise. Découvrez dans cet article sans plus tardez, le vrai impact des avis des internautes sur la réputation des entreprises sur le net.

La force des avis des internautes sur les entreprises

Les internautes sont souvent attirés par les avis des autres utilisateurs. Il est sine qua non de songer à supprimer avis négatif tant qu’ils ne nous rendent pas service. En effet, certains internautes se rendent sur un moteur de recherche afin de trouver les solutions possibles à leurs différents problèmes. Tandis que d’autres préfèrent consulter les différents avis des internautes afin de mieux se décider dans la procuration d’un bien ou d’un service. Bon nombre de personnes refusent de se procurer un bien ou un service après avoir consulté un avis négatif sur le sujet. Toutefois, le poids d’un avis dépend du type de spécificité de chaque entreprise. Par exemple :

Une entreprise basée dans la prestation des services en hôtellerie et restauration est très exposée aux avis

Dans ce domaine, c’est surtout l’empirisme qui détermine les choix. Les gens chercheront à connaître comment les précédents clients ont été traités, les conditions dans lesquelles ils ont été mis, le taux de satisfaction qui se lie dans leurs âmes et tout le bataclan.

Une entreprise spécialisée dans des prestations technologiques est moins dépendante des avis

Ici, on fait appel le plus souvent à un spécialiste, un expert voire un personnel d’entreprise qualifié pour qu’il nous renseigne sur le bon choix à faire. On peut dire qu’ici, le risque de se faire singer par un avis reste bien moins élevé, mais il n’est pas nul pour autant.

Une entreprise qui propose des prestations dans l’acquisition des biens culturels ne dépend pas vraiment des avis internet

Pour se procurer un bien culturel, on interroge plus son instinct, ses propres motivations. Le choix se fait le plus souvent de façon subjective. On ne parlera que de l’influence des avis en ce qui concerne la crédibilité de l’entreprise. Mais cela demeure pour le reste bien en arrière-plan.

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L’année 2020 fut une année de peur, perturbation et complexité et il a fallu faire des efforts pour y déceler du positif. Toutefois, il y a eu la résilience et la force avec lesquelles les dirigeants de l’industrie des services ont relevé les défis qui se sont présentés à eux. Ils ont fait preuve d’une réelle empathie pour leurs collègues et leurs clients.

Les défis de 2020 ont forcé les entreprises du secteur des services à croître rapidement. Une plus grande ouverture d’esprit, plus de créativité et d’agilité, être plus enclin à sortir collectivement de sa zone de confort et la reconnaissance de l’importance aussi bien du facteur humain que des outils numériques sont autant d’éléments qui pousseront ces entreprises à avancer. Voici trois prédictions à cet égard:

Prédiction n°1 : un pic d’innovation numérique

Le monde s’est retrouvé virtualisé lorsque la COVID-19 a frappé. Les dirigeants ont alors été séparés en deux catégories. D’une part, ceux qui ont pu profiter des investissements en termes de transformation digitale, réalisés en amont de la crise. Et d’autre part, ceux qui ont pris du retard pour diverses raisons et pour qui le manque d’outils adaptés a été un réel handicap dans le maintien de leur business et la fluidité de leur prise de décision.

Les capacités d’une entreprise à réagir rapidement pour changer son business model, élargir et faire évoluer ses offres de services dépendent de la cohérence et la robustesse de son infrastructure digitale. En 2021, il faut s’attendre à voir un pic en matière d’innovation digitale et d’investissement dans le secteur des services.

Dans une étude publiée en octobre 2020*, l’institut Gartner mentionne que « les entreprises les plus performantes accélèrent leurs processus d’innovation digitale et exploitent le potentiel des technologies émergentes pour sortir plus fortes de la crise. Cela a été l’un des tournants majeurs de cette année 2020, toujours selon l’annual global survey of CIOs de Gartner, Inc. 2021 sera le théâtre d’une course au digital et les entreprises qui ont su tirer leur épingle du jeu et répondre aux nouveaux enjeux de la pandémie en profiteront le plus. »

Grâce à une étude menée en ligne entre juin et juillet 2020, Gartner** prédit une recrudescence des investissements en IoT, déclarant que : « malgré les impacts du contexte sanitaire, 47 % des entreprises souhaitent investir plus dans l’Internet des objets (IoT) » . Une autre étude Gartner*** menée auprès d’environ 200 professionnels en septembre 2020 révèle que 24 % des entreprises ont augmenté leurs investissements dans l’intelligence artificielle et que 42 % n’y ont rien changé depuis le début de la crise.

Prédiction n°2 : la croissance vers la servitisation s’accélère

Ces dernières années, le terme « servitisation » a été l’un des plus employés dans le secteur des services. Il est probable que 2021 marque son avènement. Si le concept a l’air simple sur papier (les fabricants sont en compétition sur les offres de services plus que sur les produits qu’ils fabriquent), il représente en réalité une transformation profonde de la manière dont une entreprise pense, vend et performe, ce qui prend donc du temps.

Il n’en demeure pas moins que le contexte a rassemblé de nombreux acteurs qui avancent vers la servitisation. Premièrement, les entreprises connaissent mieux leurs clients – non seulement ce qu’ils veulent, mais aussi comment ils fonctionnent. Cette meilleure compréhension mène à l’identification de nouvelles opportunités à valeur ajoutée. Les clients sont de plus en plus désireux de maximiser la durée de vie de leurs équipements et de fait, de nombreux fabricants s’intéressent à la création d’offres de services. Cette ouverture à des modèles d’abonnements et d’offres de services premium ouvre la voie vers la servitisation des business models.

2021 ne permettra peut-être pas de voir le potentiel complet de la servitisation, mais elle permettra certainement d’observer une croissance plus rapide que celle des années précédentes.

Prédiction n°3 : les services de terrain se délocalisent

Avec la pandémie et la restriction des déplacements professionnels, les services à distance ont été très recherchés car ils permettent la poursuite de l’activité. C’est pourquoi, en 2021, le concept du « service local » deviendra certainement celui du « service délocalisé ». Force est de constater qu’un service initialement en présentiel peut être effectué de n’importe où, les services à distance s’installent dans la durée et deviennent prioritaires.

Ceci implique de changer le style de direction de l’entreprise et de la penser avant tout comme une activité qui peut se faire à distance. Avec ce changement de paradigme, les bénéfices seront rapidement constatés tels que la réduction des temps de réponse, de meilleures chances de résoudre des problèmes et un taux de réussite plus élevé des interventions quand elles sont indispensables, cela grâce aux informations collectées en amont. Le service à distance renforce l’autonomie du client en le faisant participer au processus et il améliore l’efficience du technicien qui d’une part s’épargne un déplacement inutile et d’autre part lui permet de mieux valoriser son expertise.

Pour autant, les services sur le terrain ne vont pas disparaître. L’utilisation de services à distance contribuera à se recentrer sur des aspects plus stratégiques et permettre une bien meilleure utilisation des ressources, grâce au diagnostic et à la résolution des problèmes à distance. Ainsi, les techniciens pourront concentrer leur temps sur des travaux à plus grande valeur ajoutée, affinant leurs capacités en tant que conseiller expert, ce qui est précisément ce qui fera avancer l’entreprise pour atteindre ses objectifs en matière de service.

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Souvent seule alternative à un arrêt complet de l’activité pour les commerces dits non-essentiels, allié de taille pour les autres, l’e-commerce (version livraison à domicile ou click & collect) n’a pas démérité depuis le début de la crise liée à la Covid-19. De là à parler d’une transformation durable, il n’y a qu’un pas.

Personne n’a pu passer à côté. À l’ère de la crise liée à la Covid-19, le secteur de l’e-commerce a retroussé ses manches ! Les acteurs historiques ont gardé le cap. Souvent, ils ont même vu leur activité boostée – ça a été le cas pour les secteurs de l’alimentaire, de l’informatique, des produits culturels…

Une partie des commerçants traditionnels ont, quant à eux, saisi l’opportunité de se lancer sur le digital.

Que ce soit par leurs propres moyens, poussés par des initiatives solidaires, par l’enveloppe de 100 millions d’euros pour accélérer la digitalisation des petits commerces, ou en allant chercher les services d’une agence webmarketing, ces derniers ont mis en place leur site de vente en ligne. Ils ont été présents sur les réseaux sociaux. Bref, ils sont devenus e-commerçants.

Version click and collect ou livraison à domicile (locale, nationale, internationale), pour vendre leurs produits malgré les fermetures, ces derniers y sont allés, pas toujours avec le succès attendu, mais avec la satisfaction en tout cas de poursuivre leur activité et d’amorcer une transition.

Alors, même si, heureusement, le commerce physique a encore de beaux jours devant lui (le commerce de proximité est largement plébiscité par les consommateurs depuis mars dernier), la montée en puissance de l’e-commerce a bien eu lieu. Et les consommateurs ont répondu présents.

Des habitudes d’achat qui ont évolué

Sans tomber dans la caricature, certains, à l’origine frileux lorsqu’il s’agissait de faire des achats en ligne, n’ont eu d’autre choix, a minima pendant les confinements, que d’acheter des biens de consommation par le biais de l’e-commerce.

La grande distribution a connu une augmentation de 34,2 % de son trafic en ligne. Le drive a connu une augmentation de 150%. Ce qui pouvait être occasionnel chez certains est entré dans leurs habitudes et des barrières ont été levées. Barrières qui ne devraient pas se refermer totalement à l’avenir.
Finalement, les ventes en ligne ont atteint, selon l’institut Nielsen et la FEVAD, 10 % des ventes sur la grande consommation, drive inclus, pendant la période Covid contre 5,7 % en 2019.

Même Ikea France, qui semblait y aller tout doux sur le e-commerce a eu le déclic. Son site français a vu ses ventes augmenter de 44 % sur l’exercice 2019-2020 (achevé le 31 août) – ce qui ne l’a pas empêché d’accuser une baisse de chiffre d’affaires de 7 %, en raison de la fermeture de l’enseigne pendant plusieurs semaines. Car tout n’est évidemment pas rose : certains secteurs, pourtant acculturés au digital, ont souffert malgré tout, comme le tourisme (- 75 % par rapport au deuxième trimestre 2019), pour ne citer que lui.

Une multitude de nouveaux acteurs

Et si l’on fait un peu de prospective, qui dit nouveaux acteurs dans l’e-commerce dit, à terme, concurrence. À supposer que les pizzerias de quartier, les librairies, les concept stores développent, en propre, leur service de vente en ligne, que d’autres commerçants se positionnent sur les marketplaces, les acteurs déjà en place doivent s’attendre à une concurrence inédite, et non négligeable. Ils peuvent envisager la possibilité, démultipliée, pour chacun de comparer les offres, les produits, le niveau de services. Charge à ces acteurs, alors, de proposer l’offre la plus compétitive possible, et de travailler son identité, son message, sa différence…

Pour les géants, une image à soigner

Et ça n’est pas le seul défi qui sera à relever. On l’a vu, alors que la polémique sur la fermeture des commerces dits non essentiels enflait, ou que le black friday arrivait, du côté des géants, c’est l’image qu’il a fallu redorer. Accusé de tous les maux, Amazon est monté au front. Le directeur général d’Amazon France, a annoncé vouloir aider les petits commerçants à amorcer leur transition digitale. Sa proposition : un « abonnement mensuel à 39 euros durant trois mois”, et un « crédit de 200 euros pour faire leur promotion en ligne ». Il annonçait alors aussi sa volonté de « proposer un programme de 15 heures sur le numérique, la vente en ligne, les réseaux sociaux… » pour “lever la barrière culturelle en France avec le digital ». L’idée derrière cela ? L’avenir est au e-commerce, et chacun peut y prendre sa place.

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